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CRM+易观方舟Argo:达成更精准的沟通与转化

2019-12-02 16:39:55    来源:雷火电竞网址金融商报网
下季度销售额提升30%!接到这样的任务,销售该如何下手?该寻找怎样的用户?如何利用平台奖励机制设计话术、刺激用户下单?

CRM作为存储大量客户信息的工具,但在采集用户行为、事件、属性数据方面先天不足。想找到更精准的数据,分别采购CRM和用户行为分析产品吗?成本上升的同时,在两套系统查看又略显麻烦。

本文以电商平台为例,讲述若将CRM与易观方舟Argo打通,会为销售工作带来怎样的改变。

CRM+易观方舟Argo:达成更精准的沟通

CRM和方舟的打通需求,来自自身工作,也来自于用户回访的发现。

经过多番对比,易观最终选择销售易来管理客户信息。销售易在客户信息采集管理、沟通记录管理方面已经较为完善,但在用户行为信息上仍然缺失。而易观方舟Argo的一些潜在用户,时常碰到在销售场景应用易观方舟Argo来提升转化率和销售服务质量的需求,比如外呼销售应该针对什么样的用户,每个用户偏好电话还是在线咨询等。

9月17日,Argo社区开放出将易观方舟与销售易打通的赏金计划,2天后社区成员完成任务,并将相关代码放在Argo的GitHub上。

CRM里有用户基础信息,如电话、姓名、公司名、职位、商务进度、需求、来源、合同金额、销售负责人,将这些字段以定时任务的方式每天传递给易观方舟,就会在易观方舟的用户属性里存在,借助用户属性可以帮销售划分出更精准的人群,建构更精准的沟通。

使用者(销售人员)选择Argo的登陆/浏览事件分析功能,并添加销售线索负责人等于某某的条件设定即可查看用户详情,更可以注册用户搜索词为细分维度。

事件分析功能了解自己的用户

此外,无论在新、老用户销售/运营上,可以将自己的用户按一定属性、事件、指标分层,设计专门的营销话术进行短信/push等触达,下载数据后还可配合以特定奖励刺激。更可以将用户的下单、浏览情况,活跃用户数及收入等指标制定成属于自己的看板。

支持用户分层

支持定制看板

结合用户属性与行为,设计新客沟通话术

传统电销,特别在新客环节,还没和用户建立起信任,嘘寒问暖显得尴尬、一味推活动则过于干瘪。如果结合用户浏览行为和一些属性信息,针对性的投入精力,或许会让沟通更贴心。

比如,小A如果知道他的用户里谁最近访问过网站,浏览过某类商品、但购物车为空,可以配合平台新客奖励,设计针对该类商品的推荐话术。这点对于B端产品同样适用,用户浏览了哪个页面,体验demo时在哪个功能上停留时间久,都可以为销售创造谈资。

而如果销售了解新客渠道来源,一方面,如果对过往渠道数据了解,可以着重对优质渠道投入更大的精力;另一方面,通过新客搜索时输入的关键词建构话术,拉近距离;更可以和内容营销团队合作、设计专门的push或EDM并追踪效果,为沟通不断加料。

做好用户分层,设计精准复购策略

为了提升销售额,也会从老用户“下手”,C端销售/运营可操作性会比B端多。结合用户事件/属性/指标来圈定用户群,对不同群设计不同的消息话术。进一步,根据分层结果可触发不同的奖励策略。

比如,小A如果掌握这样的数据:

近90日购买3次以上的注册会员,历史下单较频繁。这些用户非常忠诚,做好日常关怀和一些推荐push,小A此时也可以结合用户购买偏好重点推荐下,促进下单量;

近3个月至半年内下单1~3次的钻石用户,这样的用户较为忠诚,需轻度召回。可以总结用户交易偏好,协调品类运营同学更换个人商品推荐位,也可以试着用低面值高门槛的优惠券刺激。

若近半年至一年内下单次数为0、上一年内下单次数较高,那么需要着重召回下,在评估成本后试着采用高面值低门槛的优惠券刺激,配合以沟通话术,在回访时做好调查。

CRM和易观方舟Argo的打通,已经给使用者创造了便利。而在Argo社区,还在酝酿更多社区成员共建计划。小编和大家一同期待着,以Argo为纽带,赋予易观方舟更多的可能性。

易观方舟Argo是易观于今年3月,推出的一款免费且支持私有化部署的智能用户行为分析平台,主要应用于网站、App、小程序、H5、智能硬件等方向。

成立至今,易观方舟Argo的社区已经收获了300+个团队和1000+个人参与者。

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